El nuevo proyecto de PRIM y Stratesys optimiza la atención al cliente, mejora la eficiencia operativa y refuerza la fidelización con el uso de inteligencia artificial y un enfoque de cambio organizacional

PRIM, líder en soluciones para el sector sanitario, ha alcanzado un hito clave en su proceso de transformación digital junto a Stratesys, especialista en consultoría tecnológica. Este paso marca un antes y un después en su estrategia de innovación, posicionando a Stratesys como socio tecnológico clave en el sector de Life Sciences.

El proyecto Kairós da un paso decisivo al integrar un sistema de gestión digital que coloca al cliente en el centro de todas sus operaciones, garantizando una atención más personalizada y eficiente. Con esta iniciativa, PRIM refuerza su compromiso con la innovación y la digitalización en la atención al cliente, consolidando a Stratesys como socio estratégico.

Kairós: el momento oportuno para innovar

El proyecto, cuyo nombre hace referencia a Kairós (el dios griego de la oportunidad y el momento oportuno), refleja la voluntad de PRIM de reforzar su servicio de atención al cliente como palanca de cambio para toda la organización.

Aunque la iniciativa es más amplia y se extenderá a otras áreas de la empresa, el área de Atención al Cliente ha sido elegida como punto de partida por su impacto directo en la relación con clientes, distribuidores y profesionales del sector.

Beneficios obtenidos desde su puesta en marcha

Desde el inicio de la puesta en marcha, entre los principales logros destacan la gestión de más de 8.000 casos mensuales, que incluyen una media de más de 2.500 llamadas atendidas por mes. 

También se ha logrado la unificación de la comunicación con el cliente: todas las interacciones con él se han concentrado en un único entorno digital, buscando la reducción del tiempo de respuesta y una mejora en la satisfacción del cliente debido a la centralización de la información. En cuanto a la visión integral del cliente, es gracias a este proyecto que PRIM dispone de una imagen más completa de la información e interacciones con el cliente, con objetivo de ofrecer una atención más personalizada y proactiva, que se traduzca en un incremento en la retención de clientes y una reducción de la tasa de abandono de clientes.

Por otro lado, PRIM y Stratesys han logrado métricas en tiempo real, gracias a las cuales los directivos pueden tomar decisiones con mayor agilidad, con una reducción en los tiempos de toma de decisiones y una mejora en la eficiencia operativa; agilidad operativa, que ha reducido los tiempos de respuesta de los agentes, así como la coordinación entre equipos, garantizando un seguimiento más eficaz de los casos; y, finalmente, ha incrementado la fidelización, ofreciendo una atención más personalizada y eficiente que mejora, además, la confianza en la marca.

Un proyecto que apunta al futuro

La Inteligencia Artificial juega un papel clave en el proyecto, comenzando con la automatización de procesos repetitivos y la clasificación de interacciones por categoría y prioridad. Esto mejora la eficiencia operativa, permitiendo a los equipos centrarse en tareas de mayor valor. La integración de Agentforce de Salesforce refuerza la estrategia de PRIM, proporcionando experiencias personalizadas y consistentes en todos los canales de relación con el cliente.

El proyecto ha sido acompañado de un plan de gestión del cambio, que incluye formación, onboarding y comunicación interna, asegurando la participación activa de todos los equipos.

Este paso inicial es solo el comienzo. El proyecto Kairós se expandirá progresivamente a otras áreas de PRIM, evolucionando en Atención al Cliente con nuevos canales y un uso más amplio de la IA, garantizando un servicio de calidad y consistente.

«El Proyecto Kairós marca un punto de inflexión en nuestra evolución, impulsando una solución tecnológica que conecta procesos, personas y datos para ofrecer una experiencia más ágil, eficiente y centrada en el cliente», ha explicado Humberto Quero, CIO de PRIM.

Por su parte, Beatriz Fernández, Head of Salesforce en Stratesys, indica: «Estamos orgullosos de apoyar a PRIM en este proyecto transformador. Kairós demuestra cómo la tecnología puede mejorar la experiencia del cliente y preparar a las empresas para el futuro».